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医院应该如何控制负面舆情和做口碑？

时间：2024-12-04 17:33

医院接待的通常是身体/心理有问题的群体，如果就医体验好，他们会更容易感到满意和感激，也会更愿意去表扬和感谢。但如果就医体验不好，也会更容易去抱怨和表达不满意，甚至是出现强烈的敌意。

对于医院来讲，其实日常的运营管理就是三件事：患者体验，运营效率和安全质量，其中大量的工作就是和患者体验相关。

患者体验的重要工作有两个方面，一是增加正面评价，提升品牌的知名度与美誉度；二是减少负面评价，以降低负面评价对医院声誉和品牌的伤害。

在多年的医院管理工作中，我总结了两个做法，亲测有效，现在分享给大家。

有啥不满意请你告诉我

如果出现患者不满意，要尽量控制影响范围，尽量内化，不要扩散到医院以外，特别是不要扩散到媒体，特别是自媒体上，不然的话，即使是很小的一件事，也可能会酿成巨大的负面新闻热点。

所以，就要创造条件去预警不满意，去提早发现不满意，要主动沟通，及时沟通，有啥不满意请你告诉我，而不是去告诉别人，告诉外人，因为好事不出门，坏事传千里。

（图片来源于网络）

首先是要设立简单快速有效的投诉方式，让不满意的患者第一时间就能找到可以投诉的人（任何与患者直接接触的人）和渠道（到处都有可以扫码直接投诉的二维码）。问题反映了，有人关注了，及时解决了，就不会激化矛盾，情绪升级，在媒体/新媒体上投诉，向政府相关部门投诉。

在做这些制度安排，流程安排的时候，一定要站在患者的角度去考虑，要有虚心的态度，快速的机制，有效的沟通，及时的改善。不是站在医院的角度，老是想着去应付，去搞定，去和稀泥，去大事化小，小事化了。

这就需要我们的医院管理者和医务人员需要有爱心、同理心，要有共情能力。

有啥满意请你告诉所有人

因为一般的传播规律是：好事不出门，坏事传千里。

那我们就要想办法克服这个困难，解决这个问题，让好事更容易传播，传播的更快，传播得更广。

现在是自媒体时代，传播的重点就要放在如何鼓励患者在自媒体和朋友圈表扬你们。

（图片来源：Soogif）

首先是医疗服务本身，你得先要帮患者解决问题，创造价值，才能获得信任。

其次是制造场景，在看诊，住院，手术，治疗的过程中，有很多场景是会更容易让患者触动和有感而发的，例如在产房分娩生孩子这一重要时刻。要制造各种的场景，让患者有感触，受感动以后去主动的表扬你，赞美你。

第三是创造条件，人是有惰性的，你需要创造条件，让患者可以更容易去发朋友圈和自媒体。例如，对于生孩子的妈妈，你可以在她产房生孩子的时候，帮她拍摄照片，做好Ready to go的照片和文字，她只要动一动手指发一下就行了。

（图片来源于网络）

气氛都烘托到那个份上了，感激之情就会油然而发，在自媒体和朋友圈里表扬你，赞美你，推荐你，就是水到渠成的事情。

千万不要勉强，当你没有让患者满意的时候，还想让人家去点赞，去表扬，反而可能会导致反噬，出现舆情。

来源：段涛大夫

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